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por Rodrigo Pérez Pincheira, Psicólogo
de Asimet
Este artículo trata acerca de la importancia
de la asertividad en el trabajo, y cómo esta se relaciona con
conceptos como gestión de calidad, trabajo en equipo y
satisfacción laboral. ¿Es usted asertivo(a)? descúbralo por
medio de un test que incluimos al final de este artículo.
Asertividad es un concepto aportado por la
psicología moderna a la comprensión y mejora de nuestras
relaciones sociales. Se define como una conducta que permite a
una persona actuar con base a sus intereses más importantes,
defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos
honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los
derechos de los otros. Compromete la capacidad de luchar por los
propios derechos y expresar pensamientos y creencias en forma
directa y apropiada, sin violentar los derechos de los demás.
Las características básicas de la persona
asertiva son:
- Libertad de expresión.
- Comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
- Facilidad de comunicación en toda clase de personas.
- Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.
La persona asertiva suele defenderse bien en
sus relaciones interpersonales. Está satisfecha de su vida
social y tiene confianza en sí misma para cambiar cuando
necesite hacerlo. Es expresiva, espontánea, segura y capaz de
influenciar a los otros.
Asertividad es expresión directa de los
propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones
sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos
de esas personas. La asertividad implica respeto hacia uno mismo
al expresar necesidades propias y defender los propios derechos
y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras
personas. El individuo tiene que reconocer también cuáles son
sus responsabilidades en esa situación y qué consecuencias
resultan de la expresión de sus sentimientos.
En ausencia de la conducta asertiva, aparecen
en el individuo la conducta pasiva y la conducta agresiva.
En la conducta pasiva ocurre una trasgresión
de los propios derechos, al no ser capaz la persona de expresar
abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al
expresarlos de una manera auto-derrotista, con disculpas, con
falta de confianza, de tal modo que los demás puedan no hacerle
caso. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración que
un individuo puede almacenar dentro de sí mismo. El que recibe
la conducta no asertiva puede experimentar también una variedad
de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente
lo que está realmente diciendo la otra persona o tener que leer
sus pensamientos es una tarea difícil y abrumadora que puede
dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira
hacia la persona que se está comportando de forma no asertiva.
Conducta Agresiva. Defensa de los derechos
personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y
opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que
transgrede los derechos de las otras personas. El componente no
verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como
esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los ataques
físicos. La agresión verbal indirecta incluye comentarios
sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las
conductas no verbales agresivas incluyen gestos físicos
realizados mientras la atención de la otra persona se dirige
hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas
u objetos.
La conducta asertiva se desarrolla por medio
de una actitud abierta al aprendizaje, por medio de la
experiencia y oportunidades para practicarla. Llega a formar
parte de nuestras habilidades sociales, y nos permite
evolucionar desde la frustración, la perplejidad, el miedo a la
reacción de los demás, para llegar a un nivel en el que
podemos sacar la voz con firmeza, pararnos con fuerza sobre
nuestros pies e iniciar los cambios necesarios para encontrarnos
más satisfechos en nuestro medio.
La asertividad en el mundo laboral
Hasta hace unos pocos años atrás, ser
asertivo, como también tener iniciativa, autogestión,
liderazgo, motivación de logro y desarrollo, búsqueda activa
de soluciones, innovación y mejoras, no era algo que se
esperara de las personas en el trabajo. Más bien, se valoraba
la obediencia, el apego a las funciones asignadas, y la
capacidad para llevar a acabo fielmente las tareas tal como
habían sido concebidas en su planificación.
Hoy como todos sabemos el mundo ha cambiado,
sin que lo hayamos advertido plenamente como para alcanzar a
hacer los ajustes necesarios. Y en el trabajo, los
requerimientos y expectativas sobre las personas también
cambiaron. Hoy cada vez más se espera que las personas asuman
compromisos y protagonismo sobre los resultados de su trabajo,
mejoren la productividad y calidad por medio de un mejor
desempeño, y sean capaces de corregir ellas mismas las
dificultades que aparecen en el camino.
Y aquí es donde la asertividad empieza a ser
significativa, relevante en el mundo del trabajo, entre otras
habilidades importantes dignas de cuidar y desarrollar. En
efecto, ya no sirve que una persona responda a su jefe sobre un
mal resultado argumentando que no se le entregaron bien las
instrucciones, ya que se espera que ésta tenga la iniciativa
para solicitar la información que le falta, para exigir
anticipadamente aquello que necesita para realizar las funciones
y tareas que le corresponden.
Asertividad y Calidad
Los sistemas de gestión de calidad son
implementados con eficiencia cuando las personas comprenden que
informar errores y buscar soluciones requiere muchas veces
llamar la atención de los líderes con firmeza hasta encontrar
el debido apoyo, vencer el temor a la autoridad, romper el
paradigma de "usted no está aquí para pensar",
sobreponerse a los que hablan más fuerte, descalifican o niegan
la posibilidad de cometer errores o fallas relevantes.
La capacidad asertiva se pone realmente a
prueba cuando hay que ejercerla ante una figura de autoridad,
cuando es necesario mostrar cómo alguna instrucción, orden o
plan de mejora está produciendo resultados inesperados y
negativos para la calidad. Para muchos, en este tipo de
situaciones resulta más cómodo, más conveniente, más seguro,
ser obediente y advirtiendo el error cometerlo de todas maneras
en la justificación de que "al jefe se le ocurrió",
liberándose así mismo de toda responsabilidad y participación
real en los resultados obtenidos.
Asertividad y trabajo en equipo
Formar parte de equipos de trabajo exitosos,
de alto desempeño y orientados a metas competitivas implica
para cada uno de sus integrantes desarrollar la capacidad
asertiva, de modo que esta les permita discrepar con toda
propiedad, expresar desacuerdos y superar un aspecto fatal para
los equipos cual es la tendencia a auto-complacerse, a actuar
bajo un pensamiento grupal dominante y que lleva a las personas
a perder de vista el sentido común y la capacidad de crítica
ante lo que se está realizando. Aquí la asertividad se puede
expresar también en conductas que implican a veces ir en contra
de la corriente del grupo, llamando la atención de los demás
para mostrarles un camino mejor o las consecuencias de seguir
por el camino errado. Advertir un mal resultado para el equipo y
omitir su puesta en alerta puede tener consecuencias nefastas
para todos sus miembros, y para la organización de la que forma
parte.
Asertividad y satisfacción laboral
Una persona más satisfecha con su trabajo es
también una persona que ha aprendido a ir más allá de la
queja paralizante, de la rabia y el enojo, del desánimo y
desmotivación ante las frustraciones vividas. Es una persona
que ha aprendido a tomar iniciativa y ejercer su influencia
personal sobre aquellos aspectos que le provocan desagrado,
obteniendo un mayor control sobre las cosas que le afectan. Es
decir, una persona más satisfecha con su trabajo (no confundir
con conformista) es una persona asertiva, en el sentido, que ha
aprendido a expresar aquello que no le gusta y ha sido capaz de
concentrar sus esfuerzos en las posibles soluciones.
TEST: ¿ES USTED ASERTIVO?
Responda el siguiente test para descubrir
cuán asertivo es usted. Marque Si o No según corresponda en
cada pregunta.
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PREGUNTA |
SÍ |
NO |
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1. ¿Cuando una persona es abiertamente injusta,
¿tiende usted a no decirle nada al respecto? |
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2. ¿Siempre hace lo posible por evitar problemas con
otras personas? |
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3. ¿Suele evitar contactos sociales por temor a
hacer o decir algo inadecuado? |
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4. Si un amigo le ha traicionado revelando algún
secreto suyo , ¿le dice lo que piensa realmente? |
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5. Si compartiera la habitación con otra persona,
¿insistiría en que él o ella haga parte de la
limpieza? |
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6. Cuando un empleado en un comercio atiende primero
a una persona que llegó después de usted, ¿se lo hace
notar? |
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7. ¿Conoce pocas personas con las que pueda sentirse
relajado y pasarlo bien? |
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8. ¿Dudaría antes de pedirle a un amigo dinero? |
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9. Si usted prestó una suma de dinero de importancia
a una persona que parece habérsele olvidado de ello,
¿se lo recordaría? |
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10. Si una persona se burla de usted constantemente,
¿tiene dificultad para expresarle su irritación o
desagrado? |
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11. ¿Prefiere permanecer de pie al fondo de un
salón de actos con tal de no buscar asiento adelante? |
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12. Si alguien pateara continuamente el respaldo de
su butaca en el cine, ¿le pediría que dejara de
hacerlo? |
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13. Si un amigo o amiga le llamara todos los días a
altas horas de la noche , ¿le pediría que no llamara
mas tarde de cierta hora? |
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14. Si usted estuviera hablando con otra persona que
de pronto interrumpe la conversación para dirigirse a
un tercero, ¿expresaría su irritación? |
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15. Si usted está en un restaurante elegante y su
bistec está demasiado crudo, ¿le pediría al garzón
que lo pida cocinar un rato más? |
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16. Si el propietario de un piso que usted alquila no
ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometió,
¿usted le insistiría en que los hiciera? |
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17. ¿Devolvería una prenda con errores que compró
unos días antes? |
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18. Si una persona a quien usted respeta expresara
opiniones contrarias a las suyas, ¿se atrevería a
exponer su propio punto de vista? |
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19. ¿Puede decir "no" cuando le piden
cosas poco razonables? |
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20. ¿Considera que cada persona debe de defender sus
propios derechos? |
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Corrección:
Asertiva:
1-Si, 2-No, 3-No, 4-Si, 5-Si, 6-Si, 7-No, 8-No, 9-Si, 10-No,
11-No, 12-Si 13-Si, 14-Si, 15-Si, 16-Si, 17-Si, 18-Si, 19-Si,
20-Si.
Total =
No asertiva: 1-No, 2-Si, 3-Si, 4-No,
5-No, 6-No, 7-Si, 8-Si, 9-No, 10-Si, 11-Si, 12-No 13-No, 14-No,
15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No
Total =
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Interpretación: Compare los
totales asertivos y no asertivos. El predominio de cada
uno de ellos le indicará su tendencia asertiva o no
asertiva. También puede considerar sus respuestas no
asertivas por si mismas, como indicativa de esa situación
particular, a fin de mejorarla |
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